Proč nejsou objednávky na baru ostuda

V Česku máme hluboce zakořeněnou představu, že správná péče znamená obsluhu u stolu. Sednu si, někdo přijde, vezme objednávku, donese ji, po chvíli zase přijde s účtem. Je to legitimní model. Jenže není automaticky lepší – zvlášť ne v prostoru, kde si člověk ráno bere espresso, odpoledne filtr a o víkendu skořicového šneka. Pojďme se na to tedy podívat optikou obhajující tento model, jehož jsem sám zastáncem.

Third wave coffee shop není restaurace s bílým ubrusem, to si pojďme říct. Je to často živý, otevřený prostor postavený kolem baru, kávovaru, lidí za ním a dobrého produktu. Bar není nutné zlo, které musíte překonat, abyste se dostali ke stolu. Bar je v takovém typu podniku centrum dění.

A právě proto dává smysl, aby se objednávka i platba odehrály tam.

Podle mě toto automaticky neznamená „udělej si to sám, my máme hotovo“. Spíš tam vidím: „přijď blíž, řekni nám, na co máš chuť, podívej se, co zrovna pečeme, co teče na batchi, jaké máme zrno na espressu.“ Vznikne krátký, přímý kontakt. A hlavně bez někdy obtěžujícího kolečka obsluha–tablet–bar–stůl–účet–terminál. Teď jsem se na chvíli osypal 🙂

V dobrém podniku je i těch třicet vteřin u baru součástí zážitku. A vlastně důvod, proč lidé pravidelně zaplatí stovku za svůj oblíbený drink.

Bar jako nejlepší místo v podniku

V klasickém full-service provozu je obsluha prostředníkem mezi hostem a výrobou. Host klasicky objedná u stolu, číšník objednávku předá dál, barista ji připraví, někdo ji odnese. Každý krok může fungovat skvěle – ale každý krok je také další příležitost ke zmatku, prodlevě nebo špatně předané informaci.

U objednávky na baru se řetězec jednoduše zkrátí.

Takže najednou máte možnost mluvit přímo s člověkem, který vaši kávu připravuje. Můžete se zeptat, jestli je dnešní espresso spíš na čokoládu, nebo na ovoce. Barista může doporučit batch místo cappuccina, upozornit na nový koláč, říct, že cold brew dnes došlo, ale máme super espresso tonic. To za mě prostě není méně osobní servis. To je spíš něco jako servis bez zbytečného přepojování.

Výběrová káva navíc není produkt, který musí přijet ke stolu pod stříbrným poklopem. Je to řemeslo, které je zajímavé právě tím, že je vidět. Mlýnek, váha, páka, šlehání mléka, filtr, vůně. Když se host pohybuje kolem baru, není mimo dění. Je blíž tomu, co si přišel koupit. Všechno krásně z první ruky.

Rychlost není nepřítel péče

Jedna z nejčastějších kritik zní asi takto: „Ale já si chci v klidu sednout, tak proč mám nejdřív stát ve frontě?“

Asi férová otázka, pojďme si říct. Jenže čekání nevzniká tím, že se objednává na baru. Čekání vzniká špatně navrženým provozem. Mimo jiné.

Když podnik funguje dobře, host přichází, vidí menu ještě před frontou, objedná, rovnou zaplatí a může si sednout. Tým má objednávku v systému, připravuje ji v jasném pořadí a hotový nápoj buď zavolá, přinese, nebo předá na výdeji. Žádné následné lovení obsluhy kvůli účtu. Žádné mávání rukou ve chvíli, kdy člověk potřebuje odejít na tramvaj. Žádné čekání na terminál, který zrovna koluje po druhém patře.

Osobně rád platím ihned. Nemusím pak mít v hlavě to, že mě to teprve čeká, a mohu odejít kdykoliv.

Pro spoustu hostů je toto také paradoxně pohodlnější. Přijdou, vyřeší vše najednou a pak mají klid. Nemusí přemýšlet, jestli už je vhodná chvíle objednat si další kávu, ani čekat na placení. V counter-service modelu host platí hned při objednávce a další interakce už nejsou nutné k tomu, aby se provoz administrativně uzavřel.

To je důležité hlavně v kavárnách, kde se střídají různé rytmy dne:

• Ráno chce člověk dobrou kávu rychle, ne desetiminutovou ceremonii kolem účtu.
• Přes den si někdo sedne na dvě hodiny s notebookem a nechce být každých dvacet minut rušen.
• O víkendu přijdou páry, rodiny i turisté, kteří si chtějí objednat přirozeně při vstupu a pak už jen být spolu.
• Ve špičce je pro hosta lepší jasný a čitelný systém než chaos, ve kterém nikdo netuší, kdo se komu věnuje.

Rychlost sama o sobě není povrchní. Rychlost může být forma respektu k času hosta.

Jeden tým, méně koleček

Největší výhoda objednávek a plateb na baru se často skrývá v něčem, co host vlastně nemusí vidět: v provozu.

Kavárna nemá nekonečný počet lidí na směně. A upřímně – ani by ho mít neměla jen proto, aby jeden člověk chodil od stolu ke stolu s objednávkami, druhý nosil nápoje a třetí vybíral peníze. Každá další role znamená náklady, plánování směn, zaučování, komunikaci a větší prostor pro chybu. Jestli řešíte efektivitu a to, jak z kavárenského podnikání dostat nějaké peníze, tady se to nabízí na sto procent.

Counter service zjednodušuje provoz právě tím, že soustředí objednávku, platbu a často i první kontakt s hostem do jednoho místa. Podniku tím může odpadnout část práce spojené s obsluhou u stolů.

To ale nemusí znamenat, že podnik pouze škrtá náklady. Dobrý provoz ušetřenou kapacitu nepoužije na to, aby byl tým menší za každou cenu. Použije ji lépe.

Místo člověka, který celý den přepisuje objednávky ze stolu do systému, může mít podnik silnější bar. Místo nekonečného pobíhání s terminálem může někdo skutečně komunikovat s hosty, pomoci s výběrem, hlídat kvalitu výdeje, oběhnout stoly ve špičce, odnést nápoje lidem s kočárkem nebo poradit se zrnkem domů.

Zjednodušeně: méně servisní choreografie, více skutečné práce.

Pokud podnik díky chytře postavenému baru nepotřebuje na každé směně o jednoho člověka navíc, nemusí to nutně skončit v kapse majitele. Může to znamenat:

• kvalitnější suroviny;
• lepší mzdy pro menší, stabilnější tým;
• více času na školení;
• lepší technologie;
• funkčnější vybavení baru;
• nebo jednoduše šanci, že podnik bude dlouhodobě ekonomicky zdravý.

A zdravý podnik je pro hosta pořád lepší než krásný servisní ideál, který po roce zavře.

Nejde o méně servisu

Tady je důležité rozlišit dvě věci: obsluhu a pohostinnost.

Obsluha je forma. Pohostinnost je pocit.

Číšník u stolu může být technicky správný, ale odtažitý. Barista za barem může být rychlý, konkrétní, vřelý a mít hosta skutečně přečteného. Člověk si může objednat u baru a stejně odcházet s pocitem, že o něj bylo postaráno. Možná dokonce víc než v podniku, kde ho někdo třikrát obešel, ale ani jednou se s ním pořádně nebavil.

Dobře udělaný barový systém stojí na několika věcech:

• Menu musí být čitelné ještě před objednávkou.
• Fronta musí mít logiku a nesmí blokovat celý podnik.
• Tým musí umět poradit rychle, přirozeně a bez patronizování.
• Host musí vědět, co bude následovat: dostane číslo, jméno, nápoj na stůl, nebo si ho vyzvedne?
• Výdej musí být čistý, srozumitelný a bez křiku přes celý prostor.

To poslední je zásadní. „Objednáváme na baru“ nesmí znamenat „všichni se nám musí přizpůsobit“. Znamená to, že základní proces je jednoduchý, ale tým má dost prostoru a pozornosti řešit výjimky lidsky.

Kdy to naopak nefunguje

Abychom si z toho neudělali manifest za fronty: objednávka na baru není univerzální odpověď na všechno. To jsem tímto textem nechtěl vůbec říct.

Counter service funguje tam, kde je promyšlený. Kde prostor podporuje pohyb lidí. Kde tým ví, kdo bere objednávky, kdo připravuje kávu, kdo vydává, kdo občas vyjde mezi hosty. A hlavně tam, kde se to nabízí. Jsou jednoduše kavárny a bistra, kam to nepasuje a je to naprosto v pořádku.

Když servis není počet kroků

Takže z mého pohledu je možná na čase přestat měřit kvalitu podniku podle toho, kolikrát za námi někdo přijde ke stolu.

Dobrá kavárna není lepší proto, že má víc obsluhy. Je lepší tehdy, když rozumí svému rytmu, svému produktu, svým lidem a hostům. Když ví, kde má proběhnout objednávka, proč tam má proběhnout a co má člověk během celé návštěvy cítit.

Objednávka a platba na baru mohou být méně formální. Mohou být rychlejší. Mohou být ekonomičtější. Ale rozhodně nemusí být méně kvalitní.

Naopak: v moderním coffee shopu může být bar přesně to místo, kde se z transakce stane kontakt. Kde si nevyměňujete jen kartu za cappuccino, ale pár vět, doporučení, pohled na kávovar a pocit, že tady někdo ví, co dělá.

A jestli někdo považuje nutnost dojít si ke kávě na bar za nepřijatelnou ztrátu komfortu, má vždy na výběr jít jinam.

O autorovi

Autorem článku je Jiří Mahr.

COFFEESPOT do kavárny

Individuální přístup je přesně to, na čem stavíme spolupráci. A baví nás to.

Jiří Mahr

E-mail: mahr@coffeespot.cz

Tel: +420 739 661 020
(8:00 - 17:00 hod.)

Chci COFFEESPOT